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携程站上风口浪尖 OTA收服务费或成行业发展出路

【2017年10月11日 15:50:00】【来源:环球网】【字体: 】【颜色: 绿 】【我说两句()

  近日,携程再一次因为“默认勾选”站在了风口浪尖。不过据了解,目前,为了让消费者有更好的机票预订体验,携程已经推出了无默认勾选的页面。值得注意的是,作为中国最大的在线旅游企业,携程的市场占有率无疑是行业中最大的,但携程却选择采用“默认勾选”这种费力不讨好的方式,却是因为有口难言。

 

  10元代理费难覆盖成本

  在“亏声一片”的在线旅游行业,携程是绝对的异数——其是行业内唯一盈利的企业。但正是因为携程出色的业绩,使其成为了众矢之的。

  然而,事实却是,国内机票业务并不赚钱,甚至这是个赔钱的买卖。

  2015年,发改委要求各航司“提直降代”,即提高直销比例,降低代理费用的支出。航空公司陆续取消后返,再到后来,把前返的3%,一降再降,降至2%、1%,直至完全取消。(以前机票前返和后返是给机票代理商的,前返是指国家规定的给代理人3个点。后返是根据代理人的票量而给的相应奖励,简称3+X)

  去年7月开始,航空公司干脆一刀切,按照每张机票给固定的代理费,一张经济舱机票的大约10块钱,没有后返。

  10元代理费难道不能覆盖机票代理的成本吗?答案是,不能。

  先来算一笔帐。以OTA为例,预订一张机票,需要设置搜索、预订、下单、支付、出票、退改签、航班变化通知、行程单包装和电话客服大概9个环节,最少21个人来支持。数据流量费、通知短信费、系统维护费、人员成本等等,成本也随着用户预订机票的步骤在逐步增加。这还不包括营销、行政、人力资源这些辅助工种的人力消耗。加之为提升旅客体验,OTA往往会采用先行赔付的政策,总体估算,一张机票的预订成本就高达13-16元不等。

  此外,若旅客最后退票,或者在OTA的航司旗舰店购买,不仅这10元的代理费OTA无法拿到,仍然还要给这部分旅客提供同样的服务,而服务也是需要成本的。并且,OTA所提供的自动化的功能,如自助购票、退改、值机等,背后都是技术开发的成本。

  显而易见,10元的收入不足以让任何一家OTA活下去,特别是以服务见长的携程,其人力物力上的支出会更高。

 

 

  收取服务费或成行业发展出路

  事实上,“默认勾选”并非携程的独创,其早已成为OTA的常态。

  有记者以2017年10月11日下午从广州飞往上海的航班为例,在16家购票App上进行了购票测试。

  结果发现在大多数第三方售票平台上,“默认勾选”依旧存在。其中,经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有8家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等产品。

  如果作为行业领导者的携程真的在舆论的压力下全面取消搭售,那么其他OTA或许也将陆续取消。但是,这对于消费者而言,也许并非表面上看起来那般美好。或许消费者将面对的一大困境是:失去OTA。

  OTA真的是不可或缺的吗?不如设想一下如果失去了OTA,消费者想要购买一张机票将会遇到什么样的困难。

  第一,需要花费大量的时间成本去不同航空公司官网查询信息。

  第二,没有后续服务,没有一家航空公司能够有OTA这般的人员规模和后续服务能力。

  第三,预订体验的倒退。如今,在OTA上,仅需10秒钟时间就可完成一张机票的预订。若只有航司官网这一个选项,我们需要在每一个官网上重新开始注册,输入个人信息,核对,耗时很长。而在等待提交时,更加现实的问题是发现无法付款——网页崩溃了。

  从这个道理来说,如果说取消“默认勾选”能够让整个行业更佳健康发展,那么与其他行业类似,收取适当服务费的时机,已经到来了。

【责任编辑:小泥巴】
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